用戶體驗(yàn)寫(xiě)作是數(shù)字設(shè)計(jì)中一個(gè)至關(guān)重要但經(jīng)常被忽視的方面。它包含與 UI 組件（如按鈕、菜單、圖標(biāo)和通知）相關(guān)的簡(jiǎn)短文本片段，以及信息內(nèi)容（如入門(mén)指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答和產(chǎn)品描述）中的較長(zhǎng)文本。用戶體驗(yàn)寫(xiě)作的主要目標(biāo)是提高清晰度、提供上下文并幫助用戶導(dǎo)航數(shù)字體驗(yàn)。盡管看似簡(jiǎn)單，但無(wú)效的用戶體驗(yàn)寫(xiě)作可能會(huì)導(dǎo)致用戶因沮喪和困惑而放棄產(chǎn)品。

在本文中，在 UX 寫(xiě)作方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的 Toptal 設(shè)計(jì)師Kate Margolis、Becky Specking和Zain ul Abidin提供了來(lái)自他們自己的作品集的技巧、工具和案例研究。企業(yè)可以使用這些用戶體驗(yàn)寫(xiě)作技術(shù)來(lái)提高參與度并改善其數(shù)字產(chǎn)品的體驗(yàn)。

找到正確的語(yǔ)氣

不言而喻，UX 寫(xiě)作必須清晰，才能幫助用戶從 A 點(diǎn)到達(dá) B 點(diǎn)。但語(yǔ)言的語(yǔ)氣也很重要：語(yǔ)氣可以影響用戶對(duì)品牌的印象，甚至影響他們的行為。

在尼爾森諾曼集團(tuán)的這項(xiàng)研究中，研究人員從四個(gè)語(yǔ)氣維度測(cè)試了用戶對(duì)樣本網(wǎng)絡(luò)文案的看法：有趣與嚴(yán)肅、正式與隨意、尊重與不敬、熱情與實(shí)事求是。他們發(fā)現(xiàn)，文案的基調(diào)會(huì)影響用戶對(duì)公司的可信度、吸引力和友善度的看法。最吸引用戶的語(yǔ)氣是隨意的、對(duì)話的和熱情的。

Margolis 為一家英國(guó)票務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了 A/B 測(cè)試，結(jié)果顯示類(lèi)似的結(jié)果。當(dāng)她重新設(shè)計(jì)客戶的購(gòu)物車(chē)窗口時(shí)，她的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了 A/B 測(cè)試來(lái)比較正式和非正式語(yǔ)言的影響。該測(cè)試包括兩個(gè)選項(xiàng)來(lái)鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)票保險(xiǎn)。

非正式寫(xiě)作的轉(zhuǎn)化率比正式寫(xiě)作高 35%。用戶訪談顯示，正式的措辭令人反感，就好像該公司試圖向客戶追加銷(xiāo)售一樣。然而，非正式的措辭讓客戶更放心地購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明用戶體驗(yàn)寫(xiě)作如何提高轉(zhuǎn)化率。

馬戈利斯認(rèn)為，用戶喜歡非正式寫(xiě)作是因?yàn)樗麄兠刻炫c社交媒體應(yīng)用程序和消息傳遞平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，這些平臺(tái)使用較短的文本和對(duì)話（甚至有趣）的語(yǔ)氣。

盡管用戶往往會(huì)發(fā)現(xiàn)隨意的語(yǔ)氣很有吸引力，但非正式的語(yǔ)言并不適合每個(gè)品牌。在前面提到的尼爾森師范集團(tuán)研究中，用戶發(fā)現(xiàn)一家汽車(chē)保險(xiǎn)公司的有趣、非正式的文本樣本破壞了該品牌的可信度。在這種情況下，嚴(yán)肅的文本樣本被評(píng)為更值得信賴(lài)，用戶更有可能將其推薦給其他人。

盡管如此，研究人員指出，對(duì)話語(yǔ)言可以讓金融等“干”行業(yè)的品牌變得更平易近人。像馬戈利斯那樣進(jìn)行測(cè)試可以幫助品牌找到正確的基調(diào)，并確保他們的用戶體驗(yàn)寫(xiě)作對(duì)客戶產(chǎn)生預(yù)期的影響。

設(shè)身處地為用戶著想

同情用戶對(duì)于用戶體驗(yàn)寫(xiě)作至關(guān)重要。 ul Abidin 建議這樣做的一種方法是使用移情圖來(lái)預(yù)測(cè)用戶在旅程的每一步的情緒反應(yīng)。要?jiǎng)?chuàng)建此地圖，您需要考慮用戶對(duì)特定屏幕或方向的反應(yīng)。他們會(huì)感到困惑嗎？他們會(huì)興奮嗎？

此外，ul Abidin 使用Hotjar或Mixpanel等工具，這些工具提供熱圖、用戶會(huì)話的屏幕記錄和分析，以便更清晰地了解用戶體驗(yàn)。檢查會(huì)話記錄以了解真實(shí)的用戶行為（例如憤怒的點(diǎn)擊、過(guò)度滾動(dòng)和較長(zhǎng)的閱讀時(shí)間）是幫助您添加移情圖并識(shí)別需要優(yōu)化的用戶體驗(yàn)寫(xiě)作的一種方法。

雖然用戶體驗(yàn)寫(xiě)作并不總是造成挫敗感的最大罪魁禍?zhǔn)祝谡Z(yǔ)言中注入同理心和清晰性可以幫助使旅程更加順利。假設(shè)一個(gè)食品配送應(yīng)用程序以冷漠的語(yǔ)氣向用戶通知其訂單延遲，并發(fā)出一條模糊的消息：“您的訂單已延遲?！睂?duì)跳出率增加、支持請(qǐng)求增加或負(fù)面評(píng)論增加的相應(yīng)觀察將表明移情圖上的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，并且是調(diào)整用戶體驗(yàn)寫(xiě)作以更好地表達(dá)對(duì)用戶體驗(yàn)的考慮的信號(hào)。更好的消息應(yīng)該是：“我們很抱歉您的訂單被延遲了。您的司機(jī)會(huì)盡快將其交給您。同時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)撥打[電話號(hào)碼]尋求幫助。”改進(jìn)后的文案確認(rèn)了用戶的反應(yīng)并提供了號(hào)召性用語(yǔ)。

要有說(shuō)服力（但不要不誠(chéng)實(shí)）

在用戶體驗(yàn)寫(xiě)作中使用說(shuō)服性技巧是引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效方法。例如，稀缺性原則強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可用性有限，以增強(qiáng)其吸引力。為了使用這種方法，公司可能會(huì)提供有限數(shù)量的產(chǎn)品、設(shè)定短期銷(xiāo)售或提供獨(dú)家信息。關(guān)鍵目標(biāo)是營(yíng)造一種緊迫感，讓消費(fèi)者覺(jué)得他們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)。黑色星期五銷(xiāo)售有效地利用了這一原則，在有限的時(shí)間內(nèi)或直到供應(yīng)用完為止提供折扣，從而提高購(gòu)買(mǎi)量和客戶參與度。

斯佩金說(shuō)，說(shuō)服技巧可能非常有效，但前提是它們是誠(chéng)實(shí)和真實(shí)的。例如，在與一家大型美容零售商合作時(shí)，她檢查了該公司在線購(gòu)物車(chē)的用戶體驗(yàn)編寫(xiě)，發(fā)現(xiàn)用戶可以將標(biāo)有“剩余兩件商品”的產(chǎn)品放入購(gòu)物車(chē)，第二天再回來(lái)查看，就會(huì)看到仍然“剩下兩件物品”。

看到產(chǎn)品供應(yīng)量低可能會(huì)刺激人們采取行動(dòng)，但如果標(biāo)簽看起來(lái)不準(zhǔn)確，也可能會(huì)引起懷疑。這家美容零售商的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)無(wú)法與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分享確切的產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量，因此 Specking 將文本更改為正面文案，例如“您附近的熱門(mén)產(chǎn)品”、“有貨”或“本月暢銷(xiāo)產(chǎn)品”，以激發(fā)類(lèi)似的吸引力。您還可以做出一般性陳述，例如“庫(kù)存不足”，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

模仿欲望理論提供了另一種強(qiáng)大的說(shuō)服技巧。該理論表明，我們傾向于模仿他人的行為，并且我們想要?jiǎng)e人擁有的東西。在用戶體驗(yàn)寫(xiě)作中，設(shè)計(jì)師可以利用這一原則來(lái)展示項(xiàng)目的受歡迎程度。例如，在酒店預(yù)訂網(wǎng)站上，您可能會(huì)看到“這個(gè)房間今天被預(yù)訂了五次”。請(qǐng)務(wù)必驗(yàn)證此類(lèi)聲明是否準(zhǔn)確。顯示今天有多少人實(shí)際預(yù)訂了房間是有說(shuō)服力的；如果數(shù)字不準(zhǔn)確，那就是操縱性的。小心地使用說(shuō)服技巧來(lái)吸引用戶，而不是拒絕他們。

旨在給人留下深刻印象的用戶體驗(yàn)寫(xiě)作

用戶體驗(yàn)寫(xiě)作引導(dǎo)用戶使用您的數(shù)字產(chǎn)品并塑造其成功。通過(guò)深思熟慮地包含與用戶產(chǎn)生共鳴的語(yǔ)言，用戶體驗(yàn)寫(xiě)作不僅有助于導(dǎo)航，還改善了整體用戶體驗(yàn)。此外，有效的用戶體驗(yàn)寫(xiě)作可以贏得信任和品牌忠誠(chéng)度，而糟糕的文案可能會(huì)讓用戶感到沮喪，并對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面看法。最終，建立正確的基調(diào)，培養(yǎng)對(duì)用戶的同理心，并使用真實(shí)的說(shuō)服技巧可以加強(qiáng)用戶體驗(yàn)寫(xiě)作并創(chuàng)造更好的用戶旅程。